緩和醫(yī)患關(guān)系，零敲碎打不行

　　近日，深圳市急救中心醫(yī)生在出診途中被患者家屬打致耳膜穿孔，醫(yī)患關(guān)系問題再次引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　在我國，醫(yī)患沖突幾乎每天都在上演，有調(diào)查顯示，深圳受訪醫(yī)護人員中超過八成有被打、受辱罵的經(jīng)歷。世界著名醫(yī)學(xué)雜志《柳葉刀》的一篇文章，更坦陳“醫(yī)院已經(jīng)成為戰(zhàn)場，因此在中國當醫(yī)生便是從事一種危險的職業(yè)”。

　　每有涉及醫(yī)患關(guān)系的惡性事件出現(xiàn)，或是醫(yī)生和醫(yī)院招致非議，或是患者同其家屬被指野蠻，雙方矛盾似乎尖銳得無從化解。而一些地方讓警察進駐醫(yī)院打擊“醫(yī)鬧”等做法，看似剛猛有力，其實更強化了醫(yī)患雙方的對立情緒。

　　平心而論，這些年各家醫(yī)院為緩和醫(yī)患矛盾也做了不少工作，但是否科學(xué)、細致、成體系，卻另當別論。在此方面，港大深圳醫(yī)院的一些做法則更像是一個系統(tǒng)工程。

　　譬如港大深圳醫(yī)院有個病人關(guān)系科，患者到醫(yī)院看病不爽，可以到這個科室“吐槽”。醫(yī)院自去年開業(yè)以來，病人關(guān)系科共接到病人事務(wù)998宗，主要分為感謝、投訴、建議及咨詢四種類型，投訴率為0.5%，很多醫(yī)患之間的矛盾在這樣一個科室被化解。

　　為預(yù)防暴力事件發(fā)生，在接收病人時，港大深圳醫(yī)院會培訓(xùn)一線醫(yī)護人員如何甄別有暴力傾向的患者和家屬，如留意其是否酒氣很重、神志不清、情緒暴躁，是否攜帶武器等。診療過程中，醫(yī)護人員被告知應(yīng)盡量不要在言語和肢體動作上引起誤會，防止患者和家屬有過激反應(yīng)。而在環(huán)境方面，醫(yī)院將急診室設(shè)計得比較寬敞，避免人多擁擠造成沖突。另外，港大深圳醫(yī)院急診中心采用了香港模式的分流制度，病人并不是“先到先得”，護士會根據(jù)病情的嚴重程度安排就診次序。諸如此類的做法，為緩和醫(yī)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。

　　與其事后抱怨、疲于應(yīng)付，不如將工作做在前面。有沒有真正將緩和醫(yī)患關(guān)系當作一項系統(tǒng)工程扎扎實實地去做，這是每家醫(yī)院都該認真思考的問題。

　　各家醫(yī)院為緩和醫(yī)患矛盾也做了不少工作，但是否科學(xué)、細致、成體系，卻另當別論。

編輯:梁碩芳